Татьяна Бакальчук: мне нравится птица феникс – сгораешь и возвращаешься

Пожар на складе в Шушарах разделил жизнь главы Wildberries Татьяны Бакальчук на до и после. Интервью РИА Новости она дала два раза – до и после пожара, и несмотря на перемены, она смогла сохранить оптимизм, чувство юмора, сделать выводы из случившегося и не отказаться от планов развития компании. Беседовали Анна Шавырина и Диляра Солнцева.– Как и когда вы узнали о начавшемся 13 января пожаре на складе в Шушарах? Какой была ваша реакция?– О пожаре я узнала буквально в течение получаса с момента возгорания. Мы обычно обо всех происшествиях узнаем очень быстро, мгновенно подключается огромное количество людей и буквально онлайн даются поручения, собирается информация. У нас была онлайн-конференция, которая длилась без перерыва три-четыре дня. То есть постоянно была связь, подключались коллеги из разных отделов и сообщали поступающую информацию.Ну, какая может быть реакция у человека, который руководит компанией? Сначала, естественно, шок. Ты пытаешься осознать, что произошло. Я сразу же запросила консультацию у одного своего знакомого, специалиста по пожарной безопасности. Он оценил ситуацию, сказал, что, скорее всего, сгорит полностью склад. Исходя уже из этих параметров, начали оперативно предпринимать действия. Выехала наша команда в Питер, я в Москве была, потому что нужно было постоянно держать руку на пульсе. В таких ситуациях мне помогает умение сразу собираться, компании все-таки в этом году 20 лет, и это не первый кризис, с которым мы столкнулись. Кризисы каждый раз разные бывают, и у нас есть примерно отработанный сценарий, механизм того, как и что делать. Условно говоря, сначала решаем, потом волнуемся.Мне написало очень много людей – родственники, друзья и партнеры. В первое время я вообще практически ни на что не отвечала. «Как-ты там вообще держишься?» Для меня вообще непонятный вопрос, потому что в течение недели у тебя отключается эмоциональная история. Ты просто работаешь, как думающая машина, нет времени на переживания, страх. Единственное, о чем я переживала, – это люди. Самое важное во всей этой истории, что ни один человек не пострадал, все живы.– То есть у вас сработала пожарная сигнализация на складе, и вы сами известили МЧС?– Да, в течение получаса уже на всех уровнях была известна эта история. МЧС мы известили сами, выехало порядка 15 машин, постепенно подключались новые бригады.Пожар на складе Wildberries в Петербурге© Фото из соцсетей

Утром в субботу в Пушкинском районе Санкт-Петербурга загорелись склады компании Wildberries.

Утром в субботу в Пушкинском районе Санкт-Петербурга загорелись склады компании Wildberries.

© Фото из соцсетей1 из 11© МЧС России

Пожар в Шушарах стал крупнейшим среди тех, что затронули российский ретейл.

Пожар в Шушарах стал крупнейшим среди тех, что затронули российский ретейл.

© МЧС России2 из 11© РИА Новости / Александр Гальперин | Перейти в медиабанк

Общая площадь возгорания составила 70 тысяч квадратных метров.

Общая площадь возгорания составила 70 тысяч квадратных метров.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк3 из 11© РИА Новости / Александр Гальперин | Перейти в медиабанк

Во время пожара произошло обрушение на площади 40 тысяч квадратных метров.

Во время пожара произошло обрушение на площади 40 тысяч квадратных метров.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк4 из 11© МЧС России

Людей из складского комплекса эвакуировали, сведений о пострадавших не поступало.

Людей из складского комплекса эвакуировали, сведений о пострадавших не поступало.

© МЧС России5 из 11© РИА Новости / Александр Гальперин | Перейти в медиабанк

К ликвидации огня привлекли 57 единиц техники и 286 человек.

К ликвидации огня привлекли 57 единиц техники и 286 человек.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк6 из 11© РИА Новости / Александр Гальперин | Перейти в медиабанк

Пожарные не допустили распространения огня на всю площадь склада и электроподстанцию.

Пожарные не допустили распространения огня на всю площадь склада и электроподстанцию.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк7 из 11© Фото: Прокуратура г. Санкт-Петербурга/Telegram

Также спасателям удалось снять угрозу перехода огня на парковку грузового транспорта.

Также спасателям удалось снять угрозу перехода огня на парковку грузового транспорта.

© Фото: Прокуратура г. Санкт-Петербурга/Telegram8 из 11© МЧС России

Управление Роспотребнадзора ежечасно контролировало качество воздуха в Пушкинском, Колпинском и Фрунзенском районах Петербурга.

Управление Роспотребнадзора ежечасно контролировало качество воздуха в Пушкинском, Колпинском и Фрунзенском районах Петербурга.

© МЧС России9 из 11© РИА Новости / Александр Гальперин | Перейти в медиабанк

Жалоб местных жителей на плохое самочувствие и неприятный запах не поступало.

Жалоб местных жителей на плохое самочувствие и неприятный запах не поступало.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк10 из 11© Фото из соцсетей

В Wildberries сообщили, что продавцы получат компенсацию за товары, поврежденные при ЧП.

В Wildberries сообщили, что продавцы получат компенсацию за товары, поврежденные при ЧП.

© Фото из соцсетей11 из 11

Утром в субботу в Пушкинском районе Санкт-Петербурга загорелись склады компании Wildberries.

© Фото из соцсетей1 из 11

Пожар в Шушарах стал крупнейшим среди тех, что затронули российский ретейл.

© МЧС России2 из 11

Общая площадь возгорания составила 70 тысяч квадратных метров.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк3 из 11

Во время пожара произошло обрушение на площади 40 тысяч квадратных метров.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк4 из 11

Людей из складского комплекса эвакуировали, сведений о пострадавших не поступало.

© МЧС России5 из 11

К ликвидации огня привлекли 57 единиц техники и 286 человек.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк6 из 11

Пожарные не допустили распространения огня на всю площадь склада и электроподстанцию.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк7 из 11

Также спасателям удалось снять угрозу перехода огня на парковку грузового транспорта.

© Фото: Прокуратура г. Санкт-Петербурга/Telegram8 из 11

Управление Роспотребнадзора ежечасно контролировало качество воздуха в Пушкинском, Колпинском и Фрунзенском районах Петербурга.

© МЧС России9 из 11

Жалоб местных жителей на плохое самочувствие и неприятный запах не поступало.

© РИА Новости / Александр ГальперинПерейти в медиабанк10 из 11

В Wildberries сообщили, что продавцы получат компенсацию за товары, поврежденные при ЧП.

© Фото из соцсетей11 из 11– А коллеги по цеху обращались с предложениями помочь?– Да, огромное спасибо команде Ozon и лично руководителю компании, потому что они буквально в течение нескольких минут, как стало известно о том, что у нас случилась беда, обратились к нам и даже публично выступили с поддержкой. Некоторое время назад они сами пережили подобное, поэтому понимали, что мы чувствуем.Огромное спасибо всем тем людям, которые писали в своих пабликах и присылали нам слова поддержки. Меня до слез просто тронуло, что очень много людей написали, мол,WB, живи, очень много слов поддержки было, и многие селлеры говорили, что не надо нам возвращать деньги за те товары, которые сгорели, пусть это будет наш вклад в то, чтобы компания побыстрее встала на ноги. Но мы, конечно, все равно деньги всем вернем.Такого эмоционального отклика и поддержки от людей мы, честно, даже не ожидали. И это нам очень сильно помогло. Потому что когда осознаешь, что люди благодарны тебе за то, что ты делаешь, то ощущаешь себя так, как будто эти все люди пришли, обняли тебя, поддержали. И понимаешь, что все, что ты делаешь – делаешь не зря.– То есть количество продавцов на фоне этой ситуации не изменилось?– Нет, не изменилось.– Отразилось ли произошедшее на стратегии развития компании?– Несомненно. Мы для себя выводы сделали. Начнем хотя бы с того, что мы сейчас пересматриваем с точки зрения усиления безопасности наши типовые проекты построек. Мы проконсультировались со специалистами, они посоветовали нам дополнительно ко всем имеющимся мерам сделать пожарные дружины либо заключить договоры с МЧС. Понятное дело, что у нас есть система пожаротушения, насосы, сигнализации и так далее. Но мы хотим, чтобы люди непосредственно дежурили на всех складах. И вот сейчас уже практически на всех складах собираются дружины, либо заключаются договоры с подрядными организациями, и там на постоянной основе будут теперь дежурить люди – кадровые сотрудники МЧС, которые будут регулярно делать обходы. Это наша собственная инициатива. К тому же мы увеличили сверх нормы количество огнетушителей.– А как часто раньше проходили проверки пожарной безопасности на складах компании?– На регулярной основе. Есть определенные требования, которые должна соблюдать любая компания на своих предприятиях в зависимости от его размера, количества сотрудников и так далее. Мы эти все требования выполняли.– Звучали различные высказывания, в том числе в СМИ, о том, что этот склад не был готов, не соответствовал требованиям пожарной безопасности, так ли это?– Склад точно соответствовал требованиям пожарной безопасности. И, собственно, то, что мы вовремя и организованно вывели тысячу с лишним человек, это говорит еще и о том, что у нас неоднократно проходили тренировочные пожарные тревоги. Все отработали синхронно, правильно и быстро. Это прямое доказательство того, что все было сделано по нормам.– Обсуждались и различные версии случившегося, среди которых звучала идея о том, что это был поджог. Вы ее рассматриваете?– Мы рассматриваем разные версии, у нас собираются данные. Но это тайна следствия, и пока что оно идет, мы не можем ничего говорить ни про свои выводы, ни про какую-то информацию об этом.– Вы взаимодействуете с правоохранительными органами на добровольной основе? Продолжите делать это и дальше?– Да, конечно. Наши ребята уже на второй день поехали давать показания. Мы взаимодействуем, содействуем.– Telegram-каналы также писали и о том, что сотрудников склада не выпускали без досмотра даже во время пожара. Так ли это?– Все люди вышли, все живы, здоровы. А во вбросах в тг-каналах были и видео, которые вообще к нам никакого отношения не имели, и нам приходилось срочно опровергать, искать это видео, где оно было до этого в сети. И рассказы «очевидцев» там записывались неимоверные, что сотню людей затоптали насмерть.А есть и другие видео, где показывается, что сотрудники безопасности собирают людей и направляют их нужным путем. Была еще история, что при срабатывании пожарной безопасности блокируются определенные двери, открываются другие, и нужно людей туда просто направить. Это классическая история, как например то, что нельзя пользоваться лифтом при пожаре, нужно идти на лестницу.– Иногда складывается ощущение, что информационная война идет против вас.– Есть негатив и есть позитив, это нормальная история, не все же люди про добро. Надо понять, простить и запомнить (смеется).– Cам склад был застрахован? А товары в нем?– Товары, которые находились у нас на складе, были застрахованы на время хранения и перевозки. Ну, а вопрос страхования склада никак не влияет на выплату компенсаций нашим партнерам – мы ее уже начали. Продавцам мы уже начали возвращать деньги, первые выплаты порядка 50% продавцам мы выплатили 15 числа. Сейчас, на неделе с 29 января, мы выплатили еще определенную сумму, дальше будем по мере того, как будут добирать данные. Мы сейчас выплачиваем без точных сведений, просто частями, чтобы у продавцов не нарушался кэш-флоу, чтобы они могли продолжать закупать товары и продавать.– Возмещение идет по себестоимости или с учетом упущенной выгоды?– Компания всегда выполняет все обязательства, никогда еще не было такого случая, чтобы мы кого-то подводили, у нас нет такой цели, для нас это дело чести. Переживать точно не надо, мы всем все выплатим, а если вдруг окажется, что кто-то не согласен с расчетами, у него всегда есть возможность обратиться к нам, и мы там пересчитаем или по крайней мере посмотрим, чем он недоволен.В принципе, это путь, по которому прошли коллеги перед нами. Потому что речь идет об огромных данных, соответственно, когда ты рассчитываешь по алгоритму такой объем, естественно, есть какие-то кейсы, которые нужно смотреть вручную.– Звучали разные оценки убытков, в том числе от страховщиков, вы оценивали уже свои потери?– Подсчеты пока ведутся, суммы назывались разные, плюс-минус они одинаковые. В ущерб же еще входит сам склад, будем еще оценивать сейчас, сколько процентов подлежит восстановлению, сколько от стоимости склада нам не нужно заново инвестировать в этот склад.– В какие сроки может начаться его восстановление, и сколько это займет?– Не могу сказать. Но, конечно, мы заинтересованы в том, чтобы это произошло в ближайшее время, потому что Санкт-Петербург и Ленинградская область являются важным для нас логистическим хабом, потому что туда идут отгрузки, которые не только на этот округ распространяются, но и дальше на север. Оттуда шли отгрузки в Мурманск. Мы перестроили потоки на другие склады, а часть товаров продавцы доставляли прямо в пункты выдачи заказов.– Не рассматривали для себя отказ от крупных логистических центров и раздел на мелкие?– Нет, это не выгодно. Мы изначально, когда начинали заниматься стройкой, думали про 50, 25 и даже пять тысяч, но это абсолютно не выгодно. То есть экономия с точки зрения строительства начинается со 100 тысяч квадратных метров. Поэтому приоритетом мы рассматриваем крупные помещения.– Насколько в целом удлинилась логистика на фоне ЧП?– В моменте она удлинилась, потому что те товары, которые должны были быть отгружены со сгоревшего склада, нам пришлось заменить – где-то до трех дней увеличилась доставка таких восстановленных заказов в среднем по стране. А так, в целом, если и было какое-то изменение, то это исчисляется в часах, если мы говорим про товары, которые должны были идти через этот склад как транспортный узел. И, наверное, удлинилась где-то на час доставка для Санкт-Петербурга, но, думаю, что люди этого даже не заметили.– Не повлияет ли это на работу во время роста спроса на 23 февраля и 8 марта?– Нет, мы уже перестроились. Выключился крупный узел, но рядом есть другие. Мы вот уже подписали договор с компанией «Всеинструменты.ру», они нам предоставили склад, мы сейчас и туда тоже перенаправляем часть потока. Все свои подарки получат вовремя.– В правительстве недавно предложили заменить иностранное слово «маркетплейс» на что-то русское, как вы к этому относитесь? Как бы вам хотелось в таком случае называться?– Нам без разницы как называться. Я одно время выступала против применения слова маркетплейс по отношению к нашей компании, потому что считала, что это неправильно. Мы больше чем маркетплейс. Нам в принципе нравится история с платформами, потому что мы свято верим, что сейчас наступает эра платформенной экономики. Это касается не только онлайн-шопинга, но и всей жизни людей. Пусть предложат варианты, а мы потом проголосуем.– Все ваши планы остаются? Нельзя сказать, что пожар разделил вашу жизнь на до и после?– Да. У нас же сейчас начался високосный год, и кризисы обычно последнее время раз в четыре года происходят. Встряхнуло очень сильно, но я это рассматриваю, как некий комплекс задач, которые ты должен пройти и стать еще сильнее. Я на самом деле в это верю. Любой кризис дает тебе источник сил для его преодоления, дальше это уже зависит от тебя. Но я четко знаю, что если мы преодолеем этот год, то компания выйдет на какой-то совершенно другой уровень. И именно это ощущение и вера дают мне силы, чтобы идти и работать дальше, вести людей.Мне, кстати, птица феникс очень нравится, потому что ты сгораешь, а потом возвращаешься. У женщин все-таки есть, не в обиду мужчинам, биологическая история. Поскольку тебе надо вынашивать и выращивать потомство, то тебе надо возрождаться, потому что если ты не возродишься, то человечество вымрет.– Можно ли сказать, что за 20 лет компания стала для вас восьмым ребенком?– Три старшие дочери так и шутят, что это восьмой ребенок, правда не можем понять, какого он пола (смеется).Но фактически это второй ребенок в нашей семье – придумала я его, когда старшей дочери было примерно полтора месяца. Потом девять месяцев этот проект «назревал» – начала я об этом задумываться где-то в конце февраля 2004 года, а первый заказ пришел в ноябре. К Wildberries я отношусь как к живому организму, да, как к ребенку.В принципе все стадии, через которые должна проходить компания, мы проходим и делаем это успешно. Потому что если бы это было не так, то, наверное, нас бы уже не существовало. Кроме того, мне кажется, что мы один из крупнейших логистических операторов в стране. По крайней мере, будем точно. Сейчас у нас порядка трех миллионов квадратных метров площадей, в этом году еще столько же запустим, а в планах – увеличивать количество строек и вводимых эксплуатации объектов каждый год.Также у нас уже достаточно большой оборот. По итогам 2023 года мы рассчитываем приблизиться к отметке три триллиона, посмотрим, как получится.– Билл Гейтс, например, заявил, что не планирует завещать заработанные миллиарды детям. Каких взглядов придерживаетесь вы в этом вопросе? Завещаете ли им свое состояние?– Правильная позиция, поддерживаю. Вообще, говоря про меня, те оценки, что даются – это чьи-то оценки рыночной стоимости компании. Конечно, платформа стоит денег, у компании есть большое количество недвижимости, я, например, тоже составляю значительную стоимость компании, наверное, как мозг. Но вот называть это все моим состоянием – некорректно.А про наследование компании – я считаю, что это самая большая ошибка, которую только может сделать владелец бизнеса, нельзя заставлять детей делать то, что они не хотят, а даже если они хотят, то нельзя этого допускать. Мы очень хотим, чтобы дети сами попробовали себя. И у них есть амбиции. Я их всегда поддерживаю и говорю, что никто не обещал, что будет легко.– Как вам вообще удается совмещать семью и бизнес?– Я уже говорила, что мне нравится принцип «жонглирования горящими факелами». При этом я периодически себе говорю, что, наверное, я неидеальная мама, но это у всех работающих женщин так, у них у всех есть такая история. Потому что женщинам сложнее чем мужчинам – им нужно совмещать в себе несколько ипостасей, и ипостась мамы тоже очень важна. Поэтому много книг на эту тему продается – что лучше качественное время, а не количественное. Но с другой стороны, я себя не представляю сидящей дома мамой и домохозяйкой. Я как все. Как любая женщина пытается быть и мамой, если она еще работает, чтобы и работать хорошо, и мамой быть хорошей, вот так и я. Я обычный человек.– А с мужем дома обсуждаете дела или оставляете работу в офисе?– Мы работаем 24 на 7, 365 дней в году. Ты не можешь отключиться от работы, особенно с таким количеством чатов в мессенджерах и задач. У нас бывает, что может и в субботу, и в воскресенье что-то быть. Но в целом, конечно, когда ты выходишь из офиса, доезжаешь домой или начинаются выходные, то «градус снижается», все понимают и стараются не с такой интенсивностью «взрывать» чаты. Но на работе мы про семью точно не говорим, а дома про работу, наоборот, можем.– Возвращаясь к развитию Wildberries, одна из основных точек роста – это выход в новые страны. На какие направления сейчас смотрите?– Да, безусловно, мы смотрим вокруг. Мы понимаем, что для того, чтобы продолжать сохранять рост, нам нужно расширять географию присутствия. И пока что это у нас хорошо получается. Мы смотрим в первую очередь на все страны, с которыми мы граничим. В странах, входящих в ЕАЭС, мы уже везде присутствуем. Сейчас присматриваемся к странам СНГ, например, Таджикистану, Туркменистану.В Азербайджане также сейчас пробуем наладить логистику, еще Китай. Также нам интересен рынок ОАЭ и страны Персидского залива. Уже ведем переговоры с некоторыми странами.– Что не продается у них из того, что есть у нас? Какие товары будут актуальны для поставок в первую очередь?– Это должны быть те товары, которые они не могут купить в других странах или в других местах. Прежде всего, речь идет про продукты длительного хранения, например, шоколадки, печенья, мед, варенье.Эволюция развития потребителя такова: сначала ты берешь то, что покупаешь каждодневно, и чего у тебя там нет. Одежду в этих странах, я думаю, в последнюю очередь будут брать. В отличие, например, от России – когда мы заходили в дальние регионы, там была проблема с линейкой любых товаров, и у нас в начале хорошо шли одежда, обувь, потом косметика, детские товары, игрушки, дальше – товары для дома. Поэтому в ОАЭ есть возможности, и немаленькие, для того, чтобы развиваться таким компаниям, как мы.– Как при этом складывается деятельность на тех рынках, где вы уже есть?– Мне кажется, что складывается все замечательно. Мы сейчас понимаем все больше, что должны приносить не только то, что априори приносим – рабочие места, налоги, инвестиции, развитие малого и среднего предпринимательства, но и сделать что-то еще.Поэтому мы очень рады, что практически в каждой стране у нас есть договоренность о различных социальных проектах, в том числе спортивных. Так, например, в Белоруссии мы поддерживаем спортивные мероприятия, ассоциации. Ведем переговоры с Казахстанской лигой по футболу, с клубами в Армении и других стран.Также для меня важна история с развитием женщин, и она находит отклик в других странах, в которые мы приходим. Например, с Киргизией у нас есть договоренность о том, что мы будем следующем году развивать проект для девочек, причем не тех, которые живут в Бишкеке и других городах, а из сельской местности и маленьких городов. Также есть договоренность и про IT-школу для девочек.– В прошлом году в публичную область выходила информация в том числе и о конфликтах с владельцами пунктов выдачи заказов и продавцами. Повлияло ли это как-то на их количество?– После этого не было оттока, и пункты не закрывались. Постоянно кто-то уходит, кто-то приходит, но по большей части количество предпринимателей даже в момент, так скажем, конфликта продолжало расти. У нас есть много точек, которые подсвечены на карте фиолетовым цветом, то есть у них есть карта, и они видят, где наиболее интересные места для открытия. Там, соответственно, коэффициент всегда выше, мы раньше даже дотировали запуски там, когда все было фиолетовое. Сейчас потихоньку закрашивается, но все равно есть места, где нужно открываться активнее.И раньше-то открытие пункта выдачи заказов (ПВЗ) было безубыточным бизнесом, потому что это не твои клиенты, это клиенты, которых тебе дает платформа. Это как бы новый вид бизнеса. Это твой бизнес, ты за него отвечаешь, влияешь на его показатели, но во многом подспорьем тебе является сама платформа. Мы пересмотрели немного модель, для того чтобы он еще был более прогнозируемым, чтобы «малыши», когда они стартуют, точно знали, что они будут иметь гарантированный доход.– А что на счет обратной связи от покупателей, продавцов?– Мы всегда открыты. Если мы приняли решение и увидели, что оно требует доработки, мы быстро признаем свои ошибки. И мы сейчас в каждом регионе хотим сделать площадку, куда можно будет прийти, обсудить все – это тоже про это, чтобы налаживать диалог. У нас изначально принцип открытости, вернее обратной связи, он нам поначалу вообще помогал расти.– Есть ли у вас при этом система проверки ПВЗ? Тайные покупатели?– У нас все, кто работает в компании, рано или поздно становятся пользователем нашей системы. Даже был такой забавный случай – лет семь назад у нас в HRработала девушка, через какое-то время она попросила заблокировать ей доступ к маркетплейсу, так как у нее ипотека (смеется). Я сама постоянно покупаю, то есть за день раза три-четыре точно заказываю. И все так делают, и это хорошо. У нас есть программа Bounty (белых хакеров – ред.), но я и всех своих знакомых прошу: напиши, если что-то по делу, мы проверим, узнаем и исправим сразу же. Но проблемы, конечно, неизбежны, в сутки проходят десятки миллионов операций, чтобы, например, заказ пришел со склада в Коледино в Ханты-Мансийск или во Владивосток.– Когда происходит какой-либо сбой в работе, то сколько на этом теряет компания?– До начала сезона у нас было порядка семи-двяти миллионов заказов в сутки. Можно разделить и посчитать, сколько стоит заказ, помножить на количество времени и пользователей, и вывести цифру. Но надо понимать, что когда человек не может заказать в моменте, то это либо совсем потерянный заказ, либо через какое-то время он может вернуться. Но, естественно, если у тебя какое-то время не получается зайти, оформить заказ или кто-то написал про сбой в новостях, то люди потом еще какое-то время не заказывают, даже когда все работает. Поэтому нужно умножать еще и на вот этот след. Теряем, но стараемся чтобы этого не было.– А на сколько у вас в пиковые сезоны увеличивается число заказов?– Практически в два раза. Причем мы стараемся максимально сглаживать этот пик, потому что это конечно, очень здорово и красиво говорить, вот мы столько-то сделали в «Черную пятницу». Но мы всегда за оптимизацию, за деньги и про деньги, у нас нет инвесторов, мы развиваемся на свои средства и всегда стараемся быть прибыльными, у нас просто нет других вариантов.Плюс во время сезона распродаж колоссально растет число возвратов, потому что много эмоциональных покупок. А это проблема, потому что каждая обратно отвезенная вещь негативно сказывается в том числе и на окружающей среде. Не говоря уже о том, что нарушаются товарный вид, экономика продавцов и так далее. Поэтому мы стараемся, чтобы не было таких пиков. Пики еще плохи и потому, что ты за каждую операцию платишь дважды – растет спрос на рабочую силу, подрастают и тарифы.– Вы затронули тему возвратов, какова сейчас их доля на площадке в обычные дни?– Здесь все зависит от категории и стоимости товара, как и в любом другом бизнесе в ритейле. Мы даже проводили исследование, смотрели статистику: чем дешевле товар, тем больше вероятность, что его могут вернуть. Поэтому я всегда призываю к осознанному потреблению.– Не планируете ли тогда вводить предоплату? В том числе для борьбы с шопоголизмом.– Обязательную нет, не планируем. Она у нас есть в какой-то мере. Например, если речь идет про другие страны, там мы точно отправляем со стопроцентной предоплатой. Как только в регионе появляется локальный склад, это все меняет. Вообще мы хотим еще гибче сделать расчеты, стоимость доставки, чтобы стимулировать, в том числе, наносить меньший вред природе, чтобы люди заказывали с более ближних складов и продавцам было выгоднее развозить товар тоже по всем складам.– Не планируете ли ужесточать борьбу с контрафактом на площадке? Сколько его сейчас на маркетплейсе?– Думаю, что речь идет про какие-то незначительные проценты или даже доли процента. Но мы работаем над дальнейшей минимизацией. У нас в тестовом режиме работает система «Цифровой арбитраж», с помощью которой правообладатели могут напрямую взаимодействовать с другими продавцами и запрашивать у них соответствующую документацию, если у них вдруг возникает подозрение на контрафакт их продукции. В случае, если продавцы не предоставляют подтверждающие документы, такие товары снимаются с онлайн-платформы. Есть еще и другие программы.– Какие планы у компании по развитию в рамках финтех-направления? Cтоит ли ждать запуска кредитной карты?– Мы считаем, что пластик как таковой – это отжившая история. Зачем тебе карты, когда есть счета? Но как показывает опыт, пластик все-таки бывает нужен. Возможно, мы тоже подумаем в эту сторону.Но финтехом мы занимаемся и будем заниматься еще больше. Мы сейчас наняли высококлассных специалистов из разных уважаемых организаций и компаний для этого. Ведь банковские решения – это не просто взял, придумал и тут же запустил, нужно соблюсти еще ряд определенных требований регулятора. Думаю, что в этом году какие-то решения будут запущены в продакшн. Я считаю, что это та тема, которая станет трендом на этот год у рынка онлайн-площадок.– Это будет именно банковская карта универсальная или только для покупки товаров на площадке?– Не могу сказать, так как пока не знаю. Будем тестировать разные варианты.– Компания прошлой весной запустила свой портал туристических услуг. Востребован ли он? Как планы по его развитию?– Да, востребован. У Wildberries много продуктов-стартапов, и WB Travel – один из них. Мы его запускали еще в 2019 – начале 2020 года, запуск не оправдал ожидания. Потом был перезапуск, поскольку мы не любим выкидывать деньги на ветер. Они молодцы, используя достаточно небольшие ресурсы очень хорошо растут, придумывают новые решения. Мы подключили второго партнера по продаже авиабилетов, и там идет хороший рост, запустили в партнерстве с одним из агрегаторов продажу отелей, а в этом году планируем расширять партнерства. Кроме того, мы используем платформу для наших внутренних командировок.Но ставку делаем больше на то, что это будет маркетплейс впечатлений. Мы хотим, чтобы это была платформа, на которой любой предприниматель сможет размещать цифровые услуги, имеющие отношение к туризму. Например, можно будет предложить свою авторскую экскурсию, услуги по фотосессии и мастер-классам.У нас есть еще один проект, который мы запустим в этом году. Во внутренней коммуникации мы его называем «Культурный код». Проект направлен на развитие предпринимательства в сфере производства товаров. Я много езжу по регионам, обязательно посещаю локальные производства и нахожу много уникальных товаров, которые можно было бы продавать на маркетплейсе.– А сколько у вас сейчас вообще покупателей на площадке?– Общая база у нас в районе 70 миллионов. Также мне всегда интересно смотреть статистику по другим странам. Например, недавно в Армении мы считали количество активных покупателей и выходило, что у нас покупает каждый седьмой житель страны, включая пенсионеров и новорожденных младенцев.– Собственную торговую марку (СТМ) не планируется открывать?– Нет. Лет 10 назад у нас были попытки заниматься собственным производством одежды, причем неплохие. Мы в какой-то период достигали 1% оборота компании. Но потом случился 2014 год, когда мы поняли, что надо вообще менять концепцию развития компании и делать ставку на сотрудничество уже по другой схеме. Потом был 2018 год, когда мы поняли, что одним из драйверов являются ИП. А потом потребность в нашей собственной марке и вовсе исчезла. И предвосхищая вопрос, например, про телевизоры. Скажу так – мы изучали этот вопрос, оценивали экономическую выгоду от этого. Даже есть некоторые разработки, но ставку на развитие СТМ мы не делаем.– Еще одна насущная тема – это эксперимент по дистанционной продаже рецептурных препаратов. Не планируете ли заводить на свою площадку эту категорию товаров?– Здесь мы будем ориентироваться на спрос. Если люди туда пойдут, и это будет востребовано, значит и мы этим займемся.Это как продажа квартир или автомобилей – если будет востребовано, и у нас будут внутренние ресурсы для развития этого направления, то да, наверное.– А с проверками часто приходят к вам, налоговая и другие службы?– Налоговых проверок вообще нет. Раньше они были плановые, раз в три года, но в 2019 году мы встали на онлайн-мониторинг, кстати, тогда единственные в стране и до сих пор одни среди ритейла и онлайн-бизнеса. Мы на постоянной связи с налоговой, участвуем во всех экспериментах и даже иногда предлагаем свои собственные решения. Не все, что говорят в медиа, – это правда. Со всеми ведомствами и органами власти на всех уровнях у нас хорошие отношения.– Тогда вернемся к продуктам. Видите ли потенциал в развитии экспресс– доставки?– Экспресс-доставка – это отдельная история, которая требует огромного количества проработки. Прямо сейчас туда бежать мы точно не будем. Но, конечно, мы понимаем, что это одно из логических путей развития. Мы работаем над тем, чтобы сократить срок доставки в принципе. За 2023 год она у нас на несколько часов точно сократилась.Мы сейчас развиваем два приложения, которые нацелены на то, чтобы как можно больше исполнителей подключались и могли участвовать в ускорении наших логистических решений – это платформы WB Drive, WB Go. Также тестируем решение беспилотных перемещений товара внутри склада.– Считали ли вы, сколько в среднем заказов проходит площадку в среднем за день?– Могу сказать про цифры, которые были до начала сезона. Все идет по возрастающей, в среднем было 7-10 миллионов заказов. В пиковые дни в этом году было 17 миллионов.– Название Wildberries и фиолетовый цвет с вами навсегда?– Я бы очень хотела этого. По крайней мере название точно. Хотя «Ягодки» – тоже очень милый вариант, и мы его будем использовать для каких-то других целей. Бренд должен все равно обновляться. Но речи об обновлении логотипа и ребрендинге не идет.Я считаю, что особо ни на что это не влияет, люди не станут от этого больше или меньше у нас заказывать, будь мы «Ягодками». Но зато мы для себя приняли решение, что нам надо увеличивать количество людей, которые делают Wildberries. Цель – 10 тысяч человек.– Сколько людей возвращается, сколько в среднем тратят и что чаще всего покупают?– Мы по-прежнему продаем больше всего одежды, обуви и детских товаров. Дальше идут примерно в одинаковых пропорциях книги, электроника, парфюмерия и товары для дома. Самыми быстрорастущими стали авто-товары. Сами машины продавать не планируем.При этом 85% покупок осуществляются повторно (возвращаются покупатели – ред.). Постоянно расширяется возрастной сегмент – прирастает как молодая аудитория, так и люди за 50.– То есть инфляция все-таки не совсем про вас?– Нет. Мы на себе ощущаем ее последствия в виде растущей ставки, и нас это не может не касаться. Потому что мы очень активно развиваемся, много строим.А рост цен мы всегда стараемся компенсировать. Недавно мы делали замеры и сравнивали момент рождения нашей компании и через 15 лет примерно – цены на одежду очень сильно упали, но это в целом заслуга и принцип платформы.